Ostrzegam przed BMW Zdunek w Olsztynie *

Od ponad 30 lat korzystam z aut premium i poniższa sytuacja przydarzyła mi się po raz pierwszy. Dwukrotnie odwiedziłem Zdunek Premium w Olsztynie, przejechałem w tym celu ponad 600 km, poświęciłem 2 dni – by wykonać prozaiczną czynność, czyli pierwszy przegląd techniczny kupionego tam X5. Nie wyszło. Oceniam to jako sabotaż wobec marki BMW.

Zachodzę w głowę, jak można w tym biznesie tak dalece nie respektować interesów klienta, niszcząc całkowicie poczucie zaufania. Jak można, po tylu latach doświadczeń, przekształcić firmę w antyserwis samochodowy, bez żadnej jakości obsługi klienta. Ale jak się okazuje, można.

Przyjechałem tam po raz pierwszy w listopadzie 2024 na zmianę kół z oponami zimowymi (które też tam kupiłem). Przy okazji umówiłem się na przegląd. Przy telefonicznym umawianiu podałem wartość przebiegu, ok 24 tys km. Nie ma problemu, serwis zaprasza. Kiedy przyjechałem, okazało się, że przebieg jest za niski na przyjęcie na przegląd. Pierwszy przegląd jest przy 30 tys km. Minimalny przebieg to 26 tys km, wtedy byśmy przyjęli – powiedział jakiś arogant z obsługi.

Przejechałem 300 km, poświęciłem cały dzień, żeby poobcować przez 5 minut z znafcą. Mogli mi to powiedzieć przez telefon, zaoszczędziłbym czas i pieniądze. Mogli się połączyć z moim autem i byłaby całkowita jasność. Ale ta firma nie szanuje swoich klientów.

Wiosną 2025 przekroczyłem 26 tys km. Nadarzyła się więc okazja na przegląd i ponowną wymianę kół. Powtórnie próbuje się umówić na przegląd. Formularz online nie działa. Podajesz wszelkie dane i nie możesz przejść dalej. Ręce opadają. Korzystam z czata na stronie internetowej firmy. Podaję tam wszelkie dane kontaktowe oraz dane dotyczące auta i przebiegu. Odbierają to jakieś dziewczęta z recepcji. Niczym to nie skutkuje. Wreszcie wysyłam maila do jakiegoś szefa obsługi posprzedażnej. Bum, działa, facet dzwoni, umawiamy termin i godzinę wizyty w serwisie. Za tydzień. Radość jest przedwczesna. Kiedy przyjeżdżam, okazuje się, że ponownie auto nie kwalifikuje się na przegląd z powodu niskiego przebiegu. Wzięlibyśmy, jeśliby przejechał 28 tys km - komunikuje kolejny arogant z obsługi.

Jednak w międzyczasie samochód zaczął wyświetlać komunikat o niskim poziomie oleju. „Niski poziom oleju. Uzupełnij 1.5 l oleju” A zatem auto samo domaga się serwisu. Jednak obsługi warsztatu Zdunek to nie obchodzi. – „Trzeba dolać podobnego oleju ze stacji benzynowej i jeździć dalej. Tyle mogę poradzić” – rozkłada ręce inny arogant.

Masz już całkowite przekonanie, że jesteś petentem, którego nikt tu nie szanuje. Że poprawny stan techniczny twojego auta nikogo tu nie obchodzi. Że warsztat Zdunka redukuje BMW do motoryzacyjnej jednorazówki, do wyrzucenia po początkowej fazie użytkowania. Może nawet lepiej, że auto zeszmelcuje się wcześniej, wówczas będziesz odwiedzał serwis częściej i więcej płacił za kontakt z cudakami. Zastanawiam się, czy ludzie Zdunka niewerbalnie wysłali mi przekaz o mniej więcej takiej treści, że nowe BMW nie zasługuje na wymianę oleju w silniku. Bo i po co, nie opłaca się. To przecież szmelc.

Wyciągam z tego przypadku kilka wniosków pod adresem warsztatu Zdunek:

Warsztat Zdunek maksymalizuje swój zysk kosztem maksymalizowania strat swoich klientów. To nie jest serwis aut premium. To jest miejsce bezradności i braku wsparcia. Wydaje się, że celem tej firmy nie jest satysfakcja klienta, ale szybkie zużycie auta, co może przynieść wyższe przychody z usług serwisowych w niedalekiej przyszłości oraz przyspieszyć cykl sprzedaży nowych modeli. Być może jest to sabotaż wobec BMW, być może jest to jednak jakaś odgórna nowa reguła marki.

Kadry: marki BMW nie powinni obsługiwać ludzie o tak dużym deficycie manier i tak marnym zasobie kulturowym, dla których praca z marką Trabant byłaby zbyt dużym wyniesieniem zawodowym. Kultura organizacyjna jest tam na żenująco niskim poziomie.

Komunikacja: ta firma jest komunikacyjnie martwa. Nie stosuje sms, maili, nie nagrywa wiadomości. Ma jeden zbiorczy nr telefonu, więc jeśli ktoś do ciebie dzwoni, a ty oddzwaniasz, to łączysz się z recepcjonistką, która nic nie wie. Jesteś skazany na koszmar wiecznego petenta.

Przerost treści nad formą: ludzie prości z reguły zachłystują się możliwościami nowych  technologii. Uruchamiają czaty, boty, różnego rodzaju interaktywne narzędzia, wysyłają jakieś durne filmiki z przyjęcia auta do serwisu. U Zdunka większość z tego nie działa, a reszta jest zupełnie zbędna. Taka firma, prowadząca proste usługi, powinna oferować dwie wartości: dobrą komunikację z klientem (rozpoznanie potrzeb) oraz dobrze naprawiać / serwisować auta (zaspokojenie potrzeb). Reszta to zbędny ornament.

Reasumując, należy ten warsztat omijać szerokim łukiem. Tu nie ma żadnych standardów obsługi marki premium. Jeśli chcesz się poczuć jak w PRL – jako wieczny petent - przekrocz progi tego skansenu. Na własną odpowiedzialność.

·       Powyższy tekst jest opinią konsumencką. Pojęcie opinii należy rozumieć szeroko. Są to treści odnoszące się nie tylko do cech produktu, ale również cech przedsiębiorców czy jakości świadczenia przez nich usług (w szczególności, gdy w opiniach ocenia się przedsiębiorców pod kątem takich parametrów jak jakość, wiarygodność), które są publikowane w różnorodnej formie, także w formie tekstowej. Zgodnie z unijną dyrektywą OMNIBUS przedsiębiorcom nie wolno zniekształcać rzeczywistych opinii konsumenckich.